De ce sint treaza joia la ora 8, ma intrebati? De nervi. Atelierul Aiurea m-a ridicat din pat, dupa ce doua nopti m-a tinut treaza. Tot de nervi. Acum citeva zile va povesteam despre cum m-am iritat toata c-am cumparat de la ei o camee pe care-o credeam unicat si handmade (cuvinte luate frumusel din textele de promovare ale necinstitului Atelier Aiurea) la un pret de vreo trei ori mai mare decit cel la care se vindea acelasi obiect la o taraba, trei strazi mai incolo. Eram pregatita sa-i iert pentru asta (deh, traim vremuri grele, e normal sa jupuim cumparatorii sa ne platim chiria mare in centrul vechi), dar cind au refuzat sa-mi schimbe o bratara nepurtata pe motiv ca e murdara (ea fiind murdara de cum am cumparat-o, deh, vina mea ca nu m-am dus cu lupa la cumparaturi), mi s-a urcat furia-n git si i-am dat drumul in lume, sa nu-mi plesneasca vreo vena. Iata ce-mi raspunde Cristina, probabil proprietara afacerii aiurea, intr-un comment la postul cu pricina.
Draga Ioana,
Contrar parerilor ca astfel de „reclamatii” trebuie ignorate, eu gasesc important sa raspund oricarui feed-back pe care il primesc, fie el si negativ. Inteleg ca initial Atelier Aiurea a fost printre locurile dragi tie si imi pare rau ca un incident, sper eu, izolat a schimbat aceasta parere despre noi.
Contrar parerilor ca astfel de „reclamatii” trebuie ignorate, eu gasesc important sa raspund oricarui feed-back pe care il primesc, fie el si negativ. Inteleg ca initial Atelier Aiurea a fost printre locurile dragi tie si imi pare rau ca un incident, sper eu, izolat a schimbat aceasta parere despre noi.
Draga Cristina, nu stiu cine ti-a sugerat ca astfel de reclamatii trebuie ignorate, eu stiu (si sint in contact direct cu publicitatea, brandingul, pr-ul si presa de mai bine de un deceniu, deci imi permit sa presupun ca stiu destul de bine) ca asta e una dintre regulile de aur pentru construirea unei reputatii: rezolvarea problemelor cu clientii nemultumiti, indiferent daca firma considera nemultumirea justificata sau nu. Feedbackurile negative sint cele care trebuie gestionate cu atentie. Inteleg ca pentru voi clientii multumiti sint importanti, pentru ca va aduc profit. Cei nemultumiti nu prea mai conteaza, nu mai sint potentiali clienti. Complet neelegant, daca-mi permiti. Mergem mai departe.
Referitor la situatia „camee” intr-adevar pot sa iti inteleg frustrarea, insa trebuie sa stii ca produsele din atelier sunt achizitionate de la creatori autohtoni tocmai in ideea ca sunt hand-made, unicat, etc, numai ca materia prima pe care o folosesc, locul de unde isi achizitioneaza marfa nu imi sunt cunoscute, tocmai pentru ca insist sa promovez tinere talente si am incredere in ele, fara sa pun la indoiala dorinta lor -sper eu sincera- de a a-si face cunoscuta munca si creatia. Daca acest fapt s-a dovedit a fi in detrimentul clientilor mei, imi pare rau si voi analiza atent lista de „furnizori aiurea” pentru a incerca sa elimin pe cat posibil situatii de genul acesta.
Vaidemine, Cristina, ce-ai spus aici… ptiu, eu zic sa iei repede inapoi ca e rusinos… Deci, cind voi ati cumparat cameea made in china de la taraba, ati crezut ca e handmade si unicat? Pretul de 10 lei bucata nu vi s-a parut dubios? Calitatea indoielnica a materialelor (pe care eu acum o vad, inainte n-am bagat-o in seama ca mi-am imaginat ca daca e la voi pe raft, pot avea incredere ca e ok) nu v-a atras atentia? Pai in cazul asta, sa ma ierti, dar nu va pricepeti foarte bine la ce faceti. Si… insisti sa promovezi tinere talente autohtone? :)) Scuza-ma citeva secunde, ma duc sa ma tavalesc de ris pe carpeta. Cum promovezi tinerele talente, mai exact? (lasind la o parte faptul ca in acest caz, tinarul talent e probabil un copil de 7 ani din China care-a asamblat plasticele la un loc) Le iei marfa, le inmultesti pretul cu cel putin 4 si le vinzi ca fiind ale tale? Iarta-ma, dar eu n-am observat nici o eticheta pe produs pe care sa scrie „Creat de Jing Bao, tinar talent din Asia”, sau ceva similar. Sau o fi vreo tehnica noua de promovare a unui brand fara a-i pomeni numele, parte din aceeasi tehnica ce presupune ignorarea reclamatiilor? Mergem mai departe.
A doua situatie la care faci referire este legata de „politica de returnare” pentru care iti pot confirma ca a fost o greseala, in sensul ca excesul de zel a fost cauza care a condus la o situatie nefericita. Sper insa sa poti intelege ca avem nevoie de o politica de returnare a marfurilor, intrucat exista riscul, dovedit, ca unele produse sa fie returnate dupa purtare, doar pentru a fi schimbate cu altele sau chiar de a primi banii inapoi, iar noi avem datoria de a ne proteja de astfel de situatii. Mai ales ca din verificarile mele bratara in cauza a fost cumparata cu aproximativ o luna in urma, iar la momentul in care tu ai venit la boutique pentru a o schimba nu mai era insotita si de eticheta. Ar fi fost bine totusi daca ii cereai vanzatoarei sa vorbesti cu un superior pentru a-i comunica nemultumirea ta, asa incat sa putem avea o discutie la fata locului in urma careia sa pot lua masurile necesare.
Cristina, iarta-ma dar tot nu mi-e clar care e politica de returnare. Si daca a fost o greseala, de ce nu te oferi s-o repari? Nu stiu ce fel de verificari ai facut, probabil ca prin verificare vrei sa spui „discutie de 1 minut cu fata care era in atelier acum citeva zile cind am vrut sa returnez bratara”. Iti sugerez sa „verifici” din nou, bratara avea eticheta. Uite si o poza cu bratara, facuta duminica dupa ce-am incercat s-o returnez.
Sper ca nu ma banuiesti c-am lipit la loc eticheta dupa ce-am purtat-o. Sigur, nu ma cunosti, dar sint totusi un client si-ar trebui sa-mi dai benefit of the doubt, asa cum am facut si eu cumparind de atitea ori de la voi lucruri scumpe. Nu e frumos sa presupui c-am vrut sa va insel. Frumos ar fi fost sa ma ajutati sa schimb produsul.
Nu mi-e clar daca pot returna bratara sau nu. Cred ca asta ar fi trebuit sa fie primul lucru pe care mi-l scrii. Ioana, imi pare rau de incidente, te invitam la noi sa schimbi bratara. Dar nu, tu imi explici despre favoarea pe care mi-o faci raspunzindu-mi, imi dai niste argumente hilare, iar la final zici asa:
Imi cer scuze pentru situatia creata de „bratara buclucasa” si sper ca acest incident sa nu te tina totusi departe de noi si aiurelile noastre. Iti doresc numai bine si sincer astept si alte feed-back-uri la fel de argumentate pentru a imbunatati activitatea si imaginea noastra acolo unde este cazul. Multumesc, Cristina
Bratara nu e deloc buclucasa, ea e doar nedorita de mine. Din pacate, nimic din argumentatia ta nu m-a convins sa revin la voi, ba dimpotriva. Hm, ba nu, as vrea sa mai revin o data, sa schimb bratara pe care nu mi-o doresc si pe care am dat suficient de multi bani cit sa nu vreau sa uit de ea intr-un sertar. Te rog sa ma anunti cind pot veni s-o schimb si cu cine iau legatura.
Si eu iti doresc numai bine si sincer astept sa-mi raspunzi, aici pe blog sau aiurea. Eu nu-ti multumesc, ca inca n-am pentru ce.
Good point….pe mine nu m-au convins argumentele ei,ba dimpotriva, am zambit amar la gandul ca mi s-a intamplat de atatea ori sa revin chiar in aceeasi zi sa schimb ceva si sa fiu refuzata desi avea clar eticheta si bon care dovedea ca e "proaspata" achizitia.
Mi s-a sugerat chiar ca s-ar putea rezolva ceva daca platesc o diferenta…atentie mai bine zis. Femeie, l-am luat acum 3 ore…vrei sa iti dau bani ca mi-l iei din mana si imi dai altul de pe umeras???
Raluca Afronie, detinatoarea blogului Femeia care iubeste schimba lumea, imi povestea ca la ei in Germania le poti duce inapoi si dupa mult timp (nu mai retin excat dar oricum peste 10 zile). Si nu te intreaba nimeni nimic.
vai,Ioana , m-am tavalit de ras pe carpeta…Admir oamenii care au curajul sa spuna lucrurilor pe nume!adica pe tine!o zi frumoasa!
Draga Cristina, citindu-ti comentariul am ajuns la concluzia ca vorbesti mult si nu comunici nimic. Pe mine nu m-ai convins sa va calc vreodata pragul. Preturi mari, neseriozitate mare, calitate mica, interesul pentru client mic… nope, sorry, nu fac parte din publicul vostru tinta.
Draga Ioana, felicitari pentru curaj si acuratetea explicatiilor. Sa ai o zi cat mai frumoasa!
A dat un email in care de fapt n-a rezolvat nimic, doar a incercat sa iasa basma curata. Bravo, Cristino, incepe sa-mi fie rusine ca ma cheama si pe mine asa!
cat tupeu are..
Politica de returnare nu tine doar de vanzator. Este si ceva prevedere legala legata de protectia consumatorilor, nu as vrea sa spun prostii dar mi se pare ca poti returna produsul in 10 zile, indiferent din ce motiv.
Eu o singura data am returnat niste balerini la Leonardo, s-a dezlipit talpa dupa 2 zile de purtare (mai mult cu masina decat mers pe jos), numai ca la incaltaminte e si chestie de garantie.
Oricum, atelier aiurea chiar e complet aiurea 🙁
Din pacate in materie de mici afaceri unii romani mai au de invatat, clientii se CASTIGA. Micii intreprinzatori uita ca pe primul loc sunt clientii, nu banii, pt ca banii vin de la CLIENTI. Eu am fost acolo, sunt lucruri dragute, cam scumpe (nu pentru bugetul meu, pentru VALOAREA LOR) Doamna care vindea, o doamna mai in varsta, foarte amabila, creeaza o atmosfera placuta. Dezamagirea vine din cauza produselor. In cautarea unei rochii am constatat ca multe dintre ele sunt descusute, rupte, patate (am vazut o rochie alba patata dizgratios cu galben la subrat) si prezentate la preturi de peste 120, 150 lei. Stiind ca sunt vintage iti mai cobori asteptarile, dar daca frecventezi targurile vintage stii deja ca acolo poti gasi lucruri impecabile si mult mai ieftine. Daca afacerea mea ar fi cu produse vintage, as fi prietena cu acul, ata si solutiile de curatat petele. Plus ca e o placere sa iti pui creativitatea la treaba si sa oferi o noua viata unui lucru vechi si frumos. Dar asta presupune pasiune 😉
aaahahahahaha =))
Bun asa! Sa li se mai dea si peste nas! Felicitari, Ioana!
Ce persoane triste sunteti cu totii: si tu cu rahatul tau de bratara si gospodinele astea care comenteaza pe aici intre o pauza de alaptat si un invartit de lingura in oala cu fasole si aia cu atelierul aiurea (care, btw, e ceva cam trist)
Iar tu, anonimule, stai sa ne citesti pe toate in tristetea ta? Chiar ca e trist…
Ai dreptate ca sunt tristi si barfitori…Abia astept sa va faceti si voi un mic magazin , un ceva, orice care sa-mi arate ca aveti curaj de intreprinzator, idiferent cu ce, ca sa fiu la voi in prispa sa va barfesc…ca nimeni nu-i perfect si ceva o sa gasesc… asa de pe margine e usor sa arunci cu noroi.. lefegii…
Dragilor, eu nu mai intervin in discutii, ca mi-am spus parerea in post. Cit despre anonimi, sint numai buni de ignorat. Deci iata. 🙂
Un client nemultumit povesteste la inca 10 (in cazul tau la inca 1000), dar un client multumit nu povesteste decat la inca 5. Eu daca as oferi un serviciu sau un produs si as fi criticata pe blog as avea o mai mare tendinta sa casc urechile…
Cristina n-are nici cea mai vaga idee despre ce inseamna sa respecti un client, sa-l pastrezi chiar daca l-ai dezamagit, sa, sa, sa….
Nu-i nimic. A pierdut macar un client prin felul in care te-a tratat pe tine si cine stie cati altii, prin felul in care a "gestionat" situatia.
Cand o sa ajunga sa se bucure ca are 3-4 clienti pe zi, o sa-si aduca aminte ca ar fi putut avea mult mai multi daca ar fi stiut sa se poarte.
Tema de gandire pentru Cristina: citind peripetiile pe care le-a avut Ioana cu magazinul Aiurea, nu simt nici cea mai mica urma de curiozitate sau dorinta de a intra acolo.
Asta cu atat mai mult cu cat se vede cum e tratat un client nemultumit.
Catch my drift? 🙂
Asa comercianti, asa atitudine, de te doare capul… Degeaba sunt in Romania magazine sic, cu chestii si trestii daca nu stiu sa faca comert si sa multumeasca si pe cel mai dificil sau nedificil client! In America, la majoritatea magazinelor daca ai chitanta si produsul intact (ideal cu eticheta pe el) il poti returna intre 1-3 luni fara sa fi intrebat de ce, primesti banii inapoi. Pur si simplu te-ai decis ca nu-ti vine bine, nu-i treaba lor. Apoi daca mai are si o hiba acel produs, nu se mai pune problema, primesti banii inapoi, scuze si zambetul de rigoare… Sunt si unele magazine unde daca ai credit card de magazin poti returna timp de 6 luni, primind banii integral inapoi. Bafta la returnare. Iti tin pumnii.:) Ana
Of, of, of, aceste chestii, care par nimicuri, iti pot ruina ziua si buna dispozitie.
In NY nu exista asa ceva. Poti returna un produs si, uneori, chiar si fara chitanta. Ti se lasa cam o luna la dispozitie sa duci inapoi lucrul respectiv. Recunosc, fff rar duc ceva inapoi dupa ce il cumpar.
Mi-amintesc cind mi-am cumparat eu o poseta Cole Haan si dupa ce am folosit-o ceva timp, pentru ca am pus prea mare greutate in ea, s-a desprins un pic cusatura in interior si atita mi-a trebuit, avind in vedere ca era cea mai scumpa poseta ce mi-o luasem (450$), astfel ca m-am prezentat la magazin si mi-au schimbat-o fara vreo problema si fara chitanta.(o pierdusem), ei avindu-ma deja in baza lor de date. Si e adevarat, o si patasem un pic.(nu stiu ce naiba, nu avusesem deloc grija de ea). Mi-au dat una NOU nouta.
Stiu ca magazinele bune isi respecta clientii si ii servesc fara discutii atunci cind se ivesc incidente, insa chiar si magazinele fara un prestigiu anume, ofera return policy.
la noi e always aiurea..ce e normal li se pare unora anormal..
mai rau e ca ca unii s-au obisnuit deja cu asta si stau in nepasare:nesimtire
uite ce am patit eu. cu un produs pentru nou nascuti, care statea sa expire… deci ceva putin spus grav…
pun linkurile, sper sa nu fie cu suparare: http://bogdanasblog.blogspot.com/2011/01/gravida-si-relatiile-cu-clientii.html
si continuarea, o zi mai tarziu:
http://bogdanasblog.blogspot.com/2011/01/online-ul-in-romania-saga-efarma.html
traim in Romania…..
ps: la tine macar si-a dat silinta sa raspunda…
pfff aiurea ce se intampla 🙂
azi printesa mi-a facut ziua mai frumoasa….muuult mai frumoasa 🙂 multumesc :* v-am pus frumos pe perete sa imi aduc aminte zilnic ce frumosi sunteti 😀
raspund imediat 😀
eu nu inteleg te-ai dus sa schimbi bratara… cand ai cumparat-o nu ai avut discernamant?
cat despre maganzinele de accesorii, 98% sunt pline de chinezisme!
Anonim Anonim spunea…
Ce persoane triste sunteti cu totii: si tu cu rahatul tau de bratara si gospodinele astea care comenteaza pe aici intre o pauza de alaptat si un invartit de lingura in oala cu fasole si aia cu atelierul aiurea (care, btw, e ceva cam trist)
apropo de comentariul asta. tu desteptule de anonim, sau mai bine zis desteapto, ca sigur esti vreo muiere frustrata.. daca tot te simti debordand de inteligenta semneaza-te la sfarsitul comentariului… asa sa comentam aiurea toti putem. nu-ti place un blog?sigur, nu-i bai, da nu mai reveni atunci, nu improsca cu noroi, nu mai e comunism aici, e libera opinie!
Buna, azi am fost de curiozitate la celebrul aiurea…a fost complet aiurea ..ce sa mai…haine fara noima , extrem de scumpe , plus ca cele de la reduceri ai fi jurat ca sunt niste sh-uri spalate si calcate bine.Probabil ca sunt si lucruri care merita cumparate si ochiul meu de cumparator nestilat nu le-a observat in rapida trecere prin magazin, insa mi se pare exagerat sa vinzi niste lucruri care se vede de la o posta ca sunt sh, ca fiind piese vestimentare dintr-un magazin de renume.Iar faza cu brandul …nu stiu cat tine…pana la urma brandul il formezi prin calitate si prin clienti castigati, in nici un caz prin preturi exorbitante la „hainele imparatului”.